FONTE: O ESTADÃO
Organizações podem encontrar novas formas de se comunicar e entender a demanda dos clientes
Um smartphone em mãos é hoje uma das maneiras mais eficazes de decidir se vale ou não fechar uma compra. E os consumidores sabem disso. Em poucos segundos, dá para ter acesso ao preço, ta- manho e material, ler avaliações, assistir a tutoriais de usuários e até tirar dúvidas com a marca pelas redes sociais. Se antes o cliente só era abastecido pela propaganda das próprias empresas, hoje esse cenário mudou. E as organizações podem ver isso como uma oportunidade.
Fazer dos consumidores parceiros do negócio — com poder de opinar e influenciar outros compradores —, e usar a tecnologia para abrir canais de diálogo é um dos motores da transformação digital. O tema foi abordado na mesa-redonda sobre tecnologia, realizada pelo Estadão em parceria com a Embratel, da qual participaram o professor Marcelo Zuffo, do Departamento de Engenharia de Sistemas Eletrônicos da Escola Politécnica da USP, Marcelo Tripoli, vice-presidente de marketing digital da consultoria McKinsey, e Marcello Miguel, diretor executivo de negócios e marketing da Embratel.
João Faria, da rádio Eldorado, Marcello Miguel, da Embratel, Marcelo Zufo, da USP, e Marcelo Tripoli, da McKinsey, durante mesa redonda sobre transformação digital
O debate sobre o novo papel dos consumidores levou a um questionamento: o que a relação com os clientes tem a ver com a transformação digital? A internet revolucionou as comunicações de forma geral, com a multiplicação de smartphones, tablets, smart watches… Isso tem impacto direto no desenvolvimento e na execução do trabalho das empresas, seja na indústria, seja no comércio ou na prestação de serviços.
“A comunicação, como todas as partes da vida moderna, foi impactada por essa disrupção digital que se acelerou nos últimos anos. Quando falamos de comunicação, a principal mudança de paradigma foi o empoderamento das pessoas”, avalia Tripoli.
Hoje, os consumidores decidem adquirir ou não um produto baseados principalmente na experiência alheia. Um exemplo são os sites de avaliação de serviços, no qual consumidores têm a palavra final sobre como foi usar aquele item. Por isso, as empresas precisam inovar e ser ágeis, já que as tendências do mercado costumam mudar rapidamente. “Temos ciclos sobrepostos de inovação. E eles estão cada vez mais curtos”, observa Zuffo. Exemplos desses movimentos são os grandes varejistas abrindo e-commerce e os bancos se adaptando às mesmas tecnologias utilizadas por fintechs (start-ups de serviços financeiros).
“Existem algumas áreas que já começaram esse processo. Conseguimos identificar claramente os bancos na relação com seu consumidor, que acabam realizando todo o processo de forma digital”, observa Marcello Miguel.
Como fazer acontecer?
Não se trata apenas de digitalizar os processos que já fazem parte da empresa. É preciso envolver funcionários, diretores, gestores de áreas e todos da organização.
Durante a transformação, a empresa vai, etapa por etapa, assimilando Big Data, Internet das Coisas (IoT), Computação em Nuvem (Cloud Computing), entre outras soluções. Aos poucos, é possível adequar o modo de trabalho à evolução tecnológica em todos os departamentos.
“A tecnologia não é o fim, mas o meio. Você não pode criar um grupo de inovação dentro de uma empresa e mantê-lo em uma casinha de cristal. É preciso que a transformação digital seja uma mudança forte de cultura da organização”, observa Marcello Miguel.
Negócios com mais fluidez e novas carreiras
Se as empresas têm de se reinventar para encontrar maneiras eficientes de se comunicar com os consumidores, elas também precisam estar abertas para as consequentes mudanças. Por isso, os debatedores da mesa-redonda reforçaram a necessidade de novas configurações de negócios.
Modificar o organograma de uma companhia pode trazer agilidade aos processos. “O conceito de organização ágil, baseada em estruturas mais fluidas e não em departamentos, reconstrói as empresas dos pés à cabeça”, observa Marcelo Tripoli, vice-presidente de Marketing Digital da consultoria McKinsey.
Esses modelos de negócios têm impacto na formação de novas carreiras, assunto que também entrou no debate. Hoje, a demanda de mercado com um dos maiores potenciais de crescimento é a do cientista de dados. Com a tecnologia de Big Data, é possível reunir informações sobre o negócio, os clientes, os fornecedores e tudo que for interessante. Para que esses dados sejam úteis, é preciso analisá-los, compará-los e transformá-los em informações estratégicas.
Mas o ponto-chave abordado pelos debatedores foi a necessidade de mudança de cultura dentro das empresas, para que a transformação digital seja um processo real. Qualquer organização que queira se manter competitiva, inclusive as que não nasceram na era digital, precisa promover uma conversão cultural. A transformação digital não pode ficar restrita às áreas de tecnologia ou engenharia. Marcello Miguel traz o exemplo da Embratel, que nasceu ainda quando o mundo digital não fazia parte do “mundo real”: “É preciso ter cuidado suficiente, mas pensar grande, começar com projetos pequenos e não parar nunca”, conclui o executivo.
Digitalização aproxima empresas e consumidores
Canais diretos
O cliente tem um número maior de meios de comunicação, como redes sociais, sites, bate-papos. Isso é bom para o consumidor, que se sente melhor atendido, e também para a empresa, que consegue avaliar as necessidades de forma direta;
Big Data
O armazenamento de dados em tempo real permite saber as necessidades dos clientes, que tipo de produtos eles buscam, como querem ser atendidos. Isso gera insights valiosos para os negócios;
Internet das Coisas (IoT)
Com os objetos conectados à internet, as empresas podem monitorar seu uso pelos clientes. Isso é útil para entender como o comprador utiliza os produtos e, assim, prever possíveis manutenções;
Análise instantânea dos lançamentos
As redes sociais permitem às companhias avaliar um lançamento em tempo real. É possível rastrear o que os usuários estão falando sobre o produto, quais as reações, e o que estão comentando com outros consumidores.
Versões Beta
A empresa tem a possibilidade de testar um produto não finalizado e ajustá-lo conforme a resposta dos clientes. Com o monitoramento do uso e as reações dos usuários, é possível fazer modificações antes de lançá-lo para o mercado.
Customização
A digitalização dos processos fabris permite atender melhor as necessidades dos clientes. Um fabricante de carros, por exemplo, pode projetar os veículos virtualmente incluindo as preferências de diferentes consumidores. A empresa mantém os custos da produção em escala, e ainda assim pode personalizar suas mercadorias.
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